Senti squillare, rispondi, e poi niente. È un call center. Ma perché lo fanno? Perché non dicono nulla? Si tratta delle cosiddette chiamate mute, e sono un fenomeno sempre più diffuso sui telefoni italiani e possono generare ansia, preoccupazione e un senso di impotenza. Queste chiamate si caratterizzano per il fatto che, una volta risposto, non si sente alcuna voce, ma solo un brusio di sottofondo. Ma cosa sono davvero, da dove provengono e cosa dice la legge? Le chiamate mute sono generate principalmente da call center tramite software automatici che avviano più telefonate di quante gli operatori possano gestire in tempo reale. Questo porta a una situazione in cui la telefonata resta “sospesa”, in attesa che un operatore si liberi. Perché vengono fatte? L’obiettivo è ottimizzare i tempi operativi, evitando i momenti di inattività degli operatori. Così facendo, però, si genera un’esperienza utente frustrante e in alcuni casi inquietante.
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Chiamate mute, perché preoccupano gli utenti
Secondo il Garante della Privacy, le telefonate mute possono generare stress psicologico, poiché spesso vengono associate a comportamenti malevoli. Le persone sono così portate a pensare di essere sotto sorveglianza da parte di malintenzionati, o essere oggetto di tattiche di ricognizione per truffe o furti, nonché atti persecutori o di stalking. Molti utenti, ricevendo chiamate del genere, temono di essere controllati o minacciati, soprattutto se le chiamate avvengono in orari insoliti. Le aziende che effettuano chiamate commerciali devono: archiviare i dati statistici sulle chiamate mute, conservare i registri per almeno due anni, fornirli su richiesta in caso di controlli del Garante.
Oltre ai call center, esistono anche le chiamate mute di ricognizione. Queste vengono effettuate per: verificare che un numero sia attivo; vendere i numeri a call center truffaldini o spammer; usare i dati per attacchi di phishing o truffe telefoniche. Questo tipo di attività è ancora più pericolosa, perché può dare origine a una vera e propria violazione della privacy. La Corte di Cassazione, con la sentenza n. 13363/2019, ha stabilito che le chiamate mute possono configurarsi come reato di molestia o disturbo alle persone (art. 660 del Codice Penale), se arrecano turbamento psicologico. Se vuoi fare una segnalazione collegati al sito ufficiale del Garante della Privacy, compila il modulo di segnalazione per telefonate moleste (solo marketing o truffaldine) e invia con SPID, CIE o anche senza autenticazione.